• Soutenance de thèse,

A partir des concepts pragmatistes, transformer l'ingénierie des processus clients

Publié le 3 novembre 2010 Mis à jour le 20 mars 2018

M. Michel PAILLET : présente ses travaux de recherche en gestion .

Date(s)

le 30 mars 2018

vendredi 30 mars 2018 à 9h30
Lieu(x)
Bâtiment B (Pierre Grappin)
Université de Nanterre Bâtiment B Salle Paul Ricoeur (B016)
M. Michel PAILLET présente ses travaux de recherche en vue de l'obtention du doctorat de Sciences de Gestion.

CNU : 05 - Sciences de Gestion

Directeurs de thèse -  :
M. Philippe LORINO, Professeur Emérite


Membres du Jury :
M. François-Xavier DE VAUJANY, Professeur des Universités, Université Paris 9
M. Christophe BENAVENT, Professeur des Universités, Université Université Paris Nanterre
Mme Nathalie RAULET-CROSET, Professeur des Universités, Université Paris 1
M. Yves CLOT, Professeur du CNAM, Conservatoire National des Arts et Métiers
M. Benoît JOURNE, Professeur des Universités, Université Nantes
M. Philippe LORINO, Professeur Emérite, ESSEC

Résumé :

Cette thèse vise à proposer de nouvelles méthodes pour transformer les processus de la relation client. Elle entreprend de répondre aux défis que la révolution servicielle et digitale pose dans ce domaine aux démarches d’Excellence Opérationnelle inspirées du Lean management. La thèse postule que la conceptualisation dualiste de l’activité productive constitue la cause racine des difficultés que ces méthodes rencontrent actuellement ; elle cherche dans le pragmatisme et sa perspective non dualiste le développement de nouvelles approches. Pour ce faire, la thèse prend pour objet et propose la réécriture d’un manuel de formation à l’Excellence Opérationnelle. Elle confronte les instructions de ce manuel à l’expérience d’une intervention de transformation d’un processus client dans une société d’assurances. Elle mobilise les concepts pragmatistes pour instruire la critique du processus opérationnel existant et générer des solutions de remplacement. Le dispositif de recherche fait intervenir un praticien chercheur qui combine analyse documentaire, écoute non directive des clients, observation et analyse du travail des conseillers de la relation client et enquête coopérative avec les opérateurs pour faire émerger de nouvelles pratiques. Les trois articles de la thèse couvrent trois étapes existantes ou à introduire d’un projet d’Excellence Opérationnelle et concernent 1) la prise en compte de la complexité de la demande client 2) la définition du périmètre du processus client 3) l’équipement du conseiller client pour construire le sens des situations.

Mots-clés:

Assurance – Ingénierie des Processus – Lean Management – Pragmatisme –Relation Client – Travail

Mis à jour le 20 mars 2018